در محیط رقابتی امروز ، نوآوری در محصول و ارائه خدمات، سطح بالاتری را برای پذیرش عملکرد مطلوب تعریف می کند. وجود یک سیستم مدیریت شکایات مطلوب به منظور رفع نیاز ها و نیز حفظ حقوق مشتریان از الزامات بسیار مهم برای داشتن کسب و کار موفق می باشد.
استاندارد رضایت مشتری ، ISO10002استاندارد راهنما برای پیاده سازی سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت بوده و سازمان ها را در جهت شناسایی ، مدیریت و درک چگونگی موفقیت در برخورد
با شکایات مشتریان کمک می کند. این استاندارد الزامات مهم و کلیدی را در جهت رسیدگی مطلوب به شکایات مشتریان تعیین می نماید. همچنین سازمان را در
جهت شناسایی عوامل نارضایتی مشتریان کمک می کند.
